Cómo Asegurar la Satisfacción de mi Cliente

Permítanme advertir primero que en este artículo no leerán una panacea desconocida o fórmula secreta. Su objetivo es hacer notar las que a primera vista parecen sutiles diferencias en la forma de evaluar resultados y que con el tiempo pueden aumentar la satisfacción y fidelidad de sus clientes.

Generalmente, las organizaciones suelen determinar la Satisfacción del Cliente a través de una medición directa de su percepción respecto del producto o servicio recibido, es decir, por entrevistas, consultas o reuniones grupales con sus clientes. Sin embargo, hay empresas que además de recoger su “opinión”, se aseguran que cumplen los requisitos que éste ha planteado en su decisión de compra.

Para hacer eficientes estos métodos, es necesario considerar las precisiones que al respecto hace la Serie de Normas ISO 9000:2000 (“Fundamentos y Vocabulario”), donde señala que gran parte de los requisitos pueden estar implícitos en el pedido del Cliente. Como cuando nos piden un vaso de leche. En este caso, probablemente, no nos dirán que ojalá sea de vaca, esté fresca, o que el vaso no esté roto.

Lo anterior, suena de “sentido común” y generalmente así es, pero hay ocasiones en que nuestra empresa u organización conoce más del producto o servicio que el mismo cliente, y en tal contexto, está obligada a determinar adecuadamente aquellos requerimientos aún cuando el cliente no lo haga y no dé señales de estar al tanto de ellos. En estos casos, la empresa no sólo se debe asegurar de cumplir los requisitos explícitos, sino también los “implícitos” y para ello, nuevamente, la Norma ISO 9000:2000 establece diferentes tipos de actividades para cerciorarse de cumplirlos. Así se entenderá que cuando realizamos una:

• Verificación: se confirma mediante evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.
• Validación: se confirma mediante evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica.
• Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar los objetivos establecidos.

Retomando el ejemplo, si nos pidieron un vaso de leche, verificaremos que entregamos un vaso y que éste contiene leche; pero si sabemos que quien nos los pide se lo va a beber, validaríamos que esté a una temperatura aceptable para ese uso previsto; y si vamos más allá, revisaremos que sea una cantidad suficiente para satisfacer la sed de quien nos los solicita, en el supuesto de que ése sea su objetivo para solicitarlo y no, por ejemplo, quitar una mancha de vino de su sofá.

En lo principal, debemos tomar conciencia de que siempre existe más de una forma de cumplir requisitos y que el Cliente no es el único que debe determinarlos. Una manera de incrementar su satisfacción es desarrollar la capacidad de determinar aquellos que nuestro cliente no fija explícitamente, por ejemplo, considerando el aporte que la Norma ISO 9000:2000 nos entrega al respecto: tres ópticas para visualizar si estamos logrando un adecuado cumplimiento.

 De usted depende convertir la satisfacción de su cliente en Lealtad: o se mantiene trabajando, desde un punto de vista básico, sólo respecto de lo que “está escrito o determinado” o avanza en su gestión hacia prácticas de primer nivel, analizando tanto los usos como objetivos de su producto o servicio, más allá de los requisitos explícitos establecidos por el Cliente.